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Genesys dio a conocer su informe “Getting Closer to the Customer” desarrollado por Economist Intelligence Unit

Genesys

La unidad de estudio de Economist Intelligence encuentra nuevos canales sociales ymóviles aún no alineados con el servicio al cliente.

DALY CITY, Calif. –  June 13, 2012  El estudio global encuestó a más de 798 ejecutivos de alto nivel en todo el mundo, encontrando que más de la mitad (58 por ciento) de los encuestados de nivel C consideran al director general (CEO) responsable de los nuevos canales de comunicación con el cliente como los medios sociales y móviles. Sin embargo, menos de un tercio (28 por ciento) de los mandos medios concuerdan con la evaluación de sus superiores, y 38 por ciento de esos ejecutivos no C-suite  identifican al departamento de marketing como el que tiene la última responsabilidad en este ámbito.

 

Datos Clave:

  • Cincuenta y ocho porciento de los ejecutivos C-suite ven al CEO como responsable de las redes sociales y los canales móviles, pero sólo el 28 por ciento de los gerentes intermedios están de acuerdo. La desconexión entre los ejecutivos de nivel superior y rango medio se podría explicar por el factor de la novedad de las redes sociales.
  • Cuando se trata de conducir la conversación del cliente, el departamento de marketing, no el servicio al cliente o el C-suite, está impulsando la respuesta a los nuevos canales con un 44 por ciento de los ejecutivos diciendo que el departamento de marketing ha dominado el diálogo entre la empresa y el cliente.
  • El reporte también encontró que el 43 por ciento de las empresas sólo empezaron a utilizar las redes sociales en el último año y sólo el 11 por ciento de los negocios han estado utilizando las redes sociales para comunicarse con los clientes durante tres años o más.
  • El servicio al cliente no ha sido una prioridad con los nuevos canales de comunicación. Sólo el 42 por ciento de las organizaciones utilizan los call centers para comunicarse con los clientes y sólo el 6 por ciento ve el servicio/atenciónal cliente como el principal objetivo de los nuevos canales de comunicación.

 

Resultados Adicionales de Interés:

  • El Negocio de Brat Pack-La mayoría de las empresas reconocen que los empleados más cualificados y con mayor conocimiento  en las redes sociales no son los habitantes de mediana edad, sino más bien los empleados de la Generación Y que salieron no hace mucho de la universidad. De hecho, el 60 por ciento de las empresas que han establecido nuevas estrategias de comunicación ponen a los milenarios a cargo de los nuevos canales de comunicación.
  • Web 1.0 time warp– Sólo el 48 por ciento de las organizaciones utiliza las redes sociales y sitios de redes para comunicarse con los clientes y sólo el 20 por ciento utiliza las aplicaciones móviles, mientras que la mayoría continua apoyándose en la pagina web de la empresa (90 por ciento) y el correo electrónico (88 por ciento).
  • Demasiados cocineros estropean el caldo–  Las empresas que designan a una sola persona, en lugar de un equipo, para gestionar todas las comunicaciones han tenido más éxito. Treinta y tres por ciento de los ejecutivos dentro de las empresas que han designado un equipo para gestionar los canales de redes sociales/móviles sintieron que había una desconexión entre los equipos que tocan estos canales. En las organizaciones que han nombrado a un sólo individuo para manejar los nuevos canales, sólo el 9 por ciento percibió la misma desconexión.

 

Citas de Apoyo:

“Dada la ubicuidad tanto de los dispositivos móviles y las redes sociales como Facebook y Twitter, es alarmante que muchas empresas llegan tarde a la fiesta y no han asignado claramente la responsabilidad para estos canales,” afirma Paul Segre, Presidente y CEO de Genesys. “A medida que las empresas hacen frente a las demandas de entrega de una gran experiencia para el cliente a través de un número de canales cada vez mayor, su marca es en última instancia la que está en juego. La entrega de una experiencia excepcional al cliente requiere de una estrategia integral para los canales móviles y sociales emergentes, incluyendo cómo se alinean y se integran con los canales existentes, y abarcando tanto organizaciones de marketing y servicio al cliente.”

“La rápida adopción de las redes sociales y el enorme crecimiento en el mercado de telefonía móvil van de la mano, pero las empresas parecen estar muy enfocadas en las redes sociales como una fuerza única y no parecen haber comprendido lo interconectadas que están las dos tendencias”, dice la directora adjunta Annabel Symington del Economist Intelligence Unit.

 

Citas del Reporte:

“Los consumidores ahora son dueños de la marca,” dijo Frank Eliason, vicepresidente senior de social media en Citi, el conglomerado financiero internacional, al ser entrevistado para el reporte. “Ellos se dicen lo que piensan, y lo que están pensando es con frecuencia negativo. Las empresas en el pasado no trataban la experiencia del cliente como un tema clave de C-suite, y ahora están pagando el precio.”

“Ahora es mucho mas fácil permanecer en contacto con el cliente y establecer un dialogo continuo,” dijo  Richard Binhammer, director de social media y de la comunidad en Dell, al ser entrevistado para el informe. “Estas relaciones más estrechas aumentarán la lealtad del cliente, la probabilidad de compra y el gasto promedio.”

“Los ejecutivos creen todavía que los medios de comunicación son algo que pueden controlar, que va de ellos al cliente. En el fondo, no entienden la naturaleza permanente de los nuevos medios de comunicación,” dijo Donna Hoffman, profesora de marketing en la  Escuela A. Gary de Graduados en Administración, Universidad de California Riverside. “Ellos necesitan gente que esté constantemente monitoreando, respondiendo, transmitiendo un mensaje consistente, analizando información. Hay esta sensación de que usted designa un pequeño equipo para cuidar las redes sociales, y entonces la situación es tratada. No lo es.”

Para descargar el reporte Getting Closer to the Customer por el Economist Intelligence Unit y encargado por Genesys, incluyendo una infografía, por favor visite:

http://programs.genesyslab.com/Economist/home_page/Register

Para obtener más información acerca de Genesys Mobile Engagement y ver demostraciones, data sheets y whitepapers, visite: www.genesyslab.com/mobile/

Para obtener más información acerca de Genesys Social Engagement, visite:

http://www.genesyslab.com/?product=SocialEngagement&;page=Overview

Para más información acerca de G-Force en Sydney y Barcelona, visite:

http://www.genesyslab.com/?dept=Events&;page=Gforce_2012

 


Acerca de Genesys

Genesys es el proveedor líder mundial de software y servicios de gestión de centros de contacto y atención al cliente, orientado totalmente a la experiencia del cliente. Con más de dos mil clientes en 80 países, Genesys está en una posición única para ayudar a las empresas a poner en contacto a personas, ideas y canales de clientes e impulsa los nuevos canales de comunicación del cliente actual. A través del software de Genesys pasan por día más de 100 millones de interacciones del centro de contacto al sector administrativo, que ayudan a las empresas a entregar un servicio rápido y simple y una experiencia altamente personalizada entre canales de clientes. El software de Genesys también optimiza los procesos y el rendimiento de los agentes de atención al cliente en toda la empresa.

 

www.genesyslab.com

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